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Formation #RC44

Formation Transformer les Réclamations en Opportunité

2 jours

Réf. RC44

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Programme
1/ Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
  • Ceux liés à toutes les parties prenantes
  • Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
  • Jouer collectif au sein de l’entreprise
  • Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
2/ Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
  • Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
  • Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
  • Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
3/ Adopter une démarche structurée
  • De l’accueil à la résolution
  • Détecter les motivations du client
  • S’entendre sur les faits
  • Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
  • Le faire adhérer
4/ Travailler sa communication, les aspects de forme
  • Rester centré sur le client
  • S’adapter à chaque interlocuteur
  • Adopter un langage positif
  • Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
5/ Gérer les situations difficiles et s’évaluer
  • Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
  • Traitement des cas des participants à la formation
6/ S’assurer du suivi
  • Des cas traités
  • Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
  • Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Commerciaux
  • Responsables ADV
  • SAV
  • Tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
Dates

Dates