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Formation #DP87

Formation Image de l'entreprise et communication téléphonique

27 et 28 Août 2019

29 et 30 Oct. 2019

26 et 27 Déc. 2019

2 jours

Réf. DP87

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques
  • S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
  • Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise
Participants

Participants

  • Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques
  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
  • Auto-diagnostic : de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone
  • Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages
  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
  • Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
2/ Maîtriser Toutes les Etapes de l'Entretien
  • Structurer son entretien téléphonique
  • De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation
  • Le questionnement, l'argumentation, la négociation
  • S'adapter vite et bien à son interlocuteur
  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée
  • Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone
3/ Se Sortir Habilement de Situations Difficiles
  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation (technique du disque rayé)
  • Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
  • Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations
  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation
  • Développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions
  • S'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile
  • Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 29 et 30 Oct. 2019
  • 26 et 27 Déc. 2019