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Formation #DP90

Formation Renforcer son efficacité et son aisance au téléphone

10 et 11 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. DP90

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Développer son aisance relationnelle au téléphone face aux différents types d'interlocuteurs et de situations
  • Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique
Participants

Participants

  • Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Identifier les enjeux et spécificités de la communication au téléphone
  • Tirer parti des atouts du média téléphone et maîtriser ses inconvénients
  • Comment définir un " appel réussi " ?
  • Cerner l'impact d'un accueil téléphonique de qualité sur l'image de l'entreprise
  • Analyser les différents échanges téléphoniques possibles
  • Identifier les spécificités de chacune des situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation
  • Définir les attentes et exigences de l'appelant (appel entrant) et de l'appelé (appel sortant)
  • Étude de cas : identification des enjeux et spécificités de la communication téléphonique à travers l'analyse de cas concrets
2/ Découvrir et maîtriser les techniques
  • Traiter un appel avec professionnalisme à chaque étape de l'échange
  • Soigner la première impression, savoir débuter un entretien
  • Se présenter et présenter son entreprise
  • Utiliser les techniques d'accueil
  • Savoir mettre à l'aise
  • Pratiquer l'écoute active
  • Maîtriser le fil de la conversation : savoir reformuler et recentrer
  • Utiliser un langage adapté
  • Savoir conclure une conversation téléphonique
  • Jeu de rôle : entraînement à la gestion des différentes étapes de l'appel au travers de jeux de rôle
  • Savoir s'adapter aux différentes situations et au profil de l'interlocuteur
  • Gérer des interlocuteurs difficiles, savoir désamorcer mécontentement et impatience
  • Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
  • Gérer une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle
  • Interagir avec l'interlocuteur : maîtriser l'écoute analytique
  • Identifier les mots et expressions à éviter ou à privilégier en fonction du contexte
  • Mise en situation : entraînement intensif au traitement d'interlocuteurs et de situations difficiles
Dates

Dates

  • 10 et 11 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019