Formation Cycle Téléconseillers / Télévendeurs

1/ Structurer les étapes de la télévente (préparation des appels)

• le dossier client

• l'objectif de l'appel

• l'adaptation de l'argumentaire

• l'environnement physique

2/ Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

• Comprendre les ressorts de la communication au téléphone

• Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)

• Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone

• Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant

• Gérer les silences au téléphone

3/ Vendre par téléphone

• Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant

• Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés

• Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client

• Utiliser une stratégie de questionnement pour faire émerger le besoin : PSAI

• Renforcer l'envie de changer

• Développer une argumentation commerciale persuasive

• Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC

• Présenter son prix avantageusement

• Conclure au téléphone

• Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus

4/ Négocier et préserver ses marges

• Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation

• Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d'exigence

• Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive

• Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés

• Distinguer demandes de concessions et objections

• Demander et obtenir une contrepartie à toute concession

• Utiliser les techniques de préfermeture pour verrouiller la négociation

5/ Organiser le suivi de la vente par téléphone

• Gérer les fichiers clients-prospects

• Programmer les relances

• Découvrir les outils de suivi des opérations

• Organiser et gérer votre temps

• Gérer le Tableau de Bord du suivi des résultats

6/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle

• Définition

• Rôle attendu, rôle tenu

• Les sources de tensions et leurs expressions

• Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients

7/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

• Identifier ses comportements "refuge"

• Faire face aux tensions

• Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions

• S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages

8/ Faire face à l'agressivité du client

• Se sentir concerné, - et non, visé

• Poser les conditions de la communication

• Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis

• Ecouter, reformuler, relancer

• Traiter en s'engageant personnellement

• Suivre le dossier

9/ Travailler la confiance en soi

• Affirmer sa posture

• Reconnaître ses forces et celles des autres

• Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur

10/ Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme

• Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance

• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande

• Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions

• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité

• Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"

11/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable

• Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation

• Se mettre à la place de son client et le rassurer

• Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation

• Se sentir concerné, - et non, visé, par les remarques déplaisantes du client

12/ Traiter les situations difficiles à la hotline

• Accompagner à distance une manipulation technique du client

• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement

• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation

• Que faire quand le client émet des critiques

• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients