Formation #MC248

Formation Gestion Efficace des Clients Agressifs

Durée : 2 jours

Code : MC248

Prochaines dates programmées :

16 et 17 Mai 2024

06 et 07 Août 2024

07 et 08 Nov. 2024

Objectifs

Gérer les situations conflictuelles avec technique

Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client

Gérer ses émotions

Programme

1/ Appréhender l’agressivité dans les relations avec les clients

L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif

Les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client

Les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux

Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité

2/ Prendre du recul et comprendre son fonctionnement

Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation

La communication non-violente, la distorsion croissante des messages

L'incompréhension, genèse du stress et des conflits

Réussir l'entrée en relation avec l'autre

3/ Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise

Connaître les codes de son secteur d'activité

Concilier image personnelle et image d'entreprise

Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise

Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

4/ Désamorcer les clients agressifs

Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

Transformer l'agression en critique utile et constructive

Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple

L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable

S'adapter au style de communication de son interlocuteur

La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin

Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

5/ Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès

Comment se protéger et relativiser

Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Manager commercial

Responsable Grands Comptes

Commerciaux

Agents relations clients

Responsable clientèle

Responsable commercial

Dates

Dates

16 et 17 Mai 2024
06 et 07 Août 2024
07 et 08 Nov. 2024