Gestion de la Relation Client
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les composantes de la valeur client
- S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
- Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
- Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
- Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress
- Intégrer l'approche CRM
Public cible
- Commerciaux
- Conseillers Commerciaux
- Responsables Commerciaux
Prochaines Sessions
Inscrivez-vous dès maintenant
Besoin urgent ? Demandez une session personnalisée (délai min. 15-20 jours ouvrés)
Devis personnaliséProgramme Détaillé
- L'importance de la voix et du choix des mots
- Se présenter
- Orienter vers le bon interlocuteur
- Détecter les besoins et les motivations du client
- Apporter la solution au client en donnant le choix
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
- Être soi-même tout en représentant l'entreprise
- Viser une expérience client réussie
- Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
- Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
- Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise
- Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque
- Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise
- Accueillir avec empathie les demandes du client
- Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
- Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
- Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise
- Valider la restauration de la satisfaction client en fin d'entretien
- Remonter en interne les sources d'insatisfaction pour les prévenir
- Etre prêt psychologiquement à écouter
- Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
- Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence
- Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
- Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
- Ramener le client dans un état d'esprit positif
- Rechercher un objectif commun
- Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
- Négocier un accord Gagnant-Gagnant
- S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification
- Résumer et reformuler
- Poser les bases de la relation avec le client
- Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
- Anticiper et préparer les futurs contacts clients
- Savoir objectiver
Approche pédagogique
Ressources & Actions
✨ Formations Recommandées
Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
La dernière commande pour cette formation a été effectuée il y a 7 jours.
2 personnes regardent actuellement cette page.