Orientation Client et Communication Externe
Objectifs pédagogiques
- Comprendre en quoi l’enthousiasme des clients contribue à la croissance de l’entreprise
- Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients
- Elaborer un plan de progrès « orienté client » sur son périmètre d’action
- Construire la culture client de ses collaborateurs
- Développer l’initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients
- Soutenir la motivation « orientée client » de son équipe
- Coopérer entre pairs au service de l’enthousiasme des clients
Public cible
- Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client
- Chef de projet, consultant
- Cadre dirigeant, cadre supérieur participant aux négociations stratégiques de leur entreprise
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Devis personnaliséProgramme Détaillé
- Identifier les bénéfices de la fidélisation clients
- Définir les clés permettant de garder un client fidèle
- Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement
- Priorité 2 : enthousiasmer le client
- Mission : relation client durable
- Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients
- Définir les attitudes du manager orienté client
- 3 leviers pour développer l’orientation client de ses collaborateurs
- La fidélité des clients : un facteur de croissance
- Maîtriser trois notions : la satisfaction, la préférence et la loyauté du client
- Les outils de l’enthousiasme
- Parcours client et processus
- Autodiagnostic : qu’avez-vous fait aujourd’hui pour vos clients ?
- Satisfaction, verbatim, réclamations : l’écoute client
- Le bilan des attentes des clients et les plans de progrès
- Aider l’équipe à comprendre sa contribution
- Des collaborateurs à jour de l’offre et des services
- Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché
- Former des collaborateurs « pro » et proches des clients
- Replacer la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l’équipe
- Productivité, qualité de service et satisfaction client
- Déterminer les marges de manœuvre en cas d’imprévu et de réclamation
- Établir et encourager des relations solidaires en interne
- Résoudre des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs
- Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l’entreprise
- À la recherche de l’enthousiasme perdu
- Identifier les priorités de progrès
- Faire progresser l’enthousiasme client en 5 approches
- L’enthousiasme client : une conquête individuelle et collective
- Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités
- Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser
- Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations
- Augmenter le taux de fidélisation des clients
- Définir l’enthousiasme du client : un enjeu collectif
- Partager la même vision du client au sein des équipes
- Contractualiser ses prestations internes
- Créer les conditions de la coopération autour du client
Approche pédagogique
Ressources & Actions
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Perfectionnez vos compétences avec ces formations complémentaires
Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes que nous recevons de la part de nos clients. Notre objectif : vous éclairer et vous accompagner au mieux dans le développement des compétences de vos équipes.
Partie 1 : Nos Formations et Notre Approche Pédagogique
Les deux, mais notre véritable valeur ajoutée réside dans le sur-mesure. Nous partons du principe que chaque entreprise a un contexte, une culture et des défis uniques. Notre processus commence toujours par une phase d'écoute et de diagnostic pour co-construire avec vous le programme qui aura le plus d'impact.
Nos formateurs sont des experts seniors dotés d'une double compétence :
- Une expertise métier solide : Ils ont tous une expérience significative en entreprise au Maroc et comprennent les réalités du terrain.
- Une expertise pédagogique confirmée : Ils sont formés aux techniques d'animation pour adultes, favorisant l'interactivité et la pratique.
Nous nous adaptons à vos contraintes et objectifs avec plusieurs formats :
- Présentiel Intra-entreprise : Chez vous, pour une immersion totale.
- Présentiel Inter-entreprises : Pour favoriser le partage d'expériences.
- Distanciel : Des sessions live, interactives et dynamiques.
Partie 2 : Financement et Aspects Administratifs (Spécificités Marocaines)
Oui, absolument. En tant qu'organisme de formation agréé, nos actions sont éligibles au remboursement via les Contrats Spéciaux de Formation (CSF) gérés par l'OFPPT et les GIAC. C'est un levier essentiel pour optimiser votre budget formation.
Oui, c'est un service clé que nous proposons. Nous vous accompagnons de A à Z dans le montage de votre dossier d'ingénierie financière. Notre expertise du système marocain vous garantit la constitution d'un dossier conforme et le suivi jusqu'au remboursement, transformant cette contrainte administrative en une simple formalité pour vous.
Nos tarifs sont transparents et dépendent de la durée, du niveau de personnalisation, du nombre de participants et du format. Le meilleur moyen d'avoir une idée précise est de nous demander un devis personnalisé et gratuit, qui sera accompagné d'une proposition pédagogique détaillée.
Partie 3 : Processus, Logistique et Suivi
Notre processus est simple et centré sur vos besoins :
- Prise de Contact & Analyse : Échange pour comprendre vos enjeux.
- Proposition sur-mesure : Envoi d'une proposition pédagogique et financière.
- Validation & Planification : Ajustements et fixation du calendrier.
- Réalisation de la Formation.
- Évaluation & Suivi : Mesure de la satisfaction et bilan complet.
Oui. Notre réseau de formateurs nous permet d'intervenir sur l'ensemble du territoire marocain, que vos locaux soient à Casablanca, Rabat, Tanger, Marrakech, Agadir ou dans toute autre ville du Royaume.
Oui, la formation ne s'arrête pas à la fin de la session. Nous assurons un suivi rigoureux : remise des attestations, envoi d'un rapport de synthèse, et mise en place d'une évaluation à froid (quelques semaines après) pour mesurer le transfert des compétences. Des sessions de coaching de suivi sont également possibles.
Partie 4 : Impact et Retour sur Investissement (ROI)
Nous utilisons une approche à plusieurs niveaux (inspirée du modèle de Kirkpatrick) :
- Niveau 1 (Satisfaction) : Évaluation à chaud.
- Niveau 2 (Apprentissage) : Quizz et mises en situation.
- Niveau 3 (Comportement) : Évaluation à froid et entretiens avec les managers.
- Niveau 4 (Résultats) : Analyse de l'impact sur vos indicateurs de performance (KPIs).
Pour trois raisons principales :
- Notre Expertise Locale : Nous sommes des spécialistes du marché marocain et africain, de sa culture et de ses mécanismes administratifs (CSF).
- Notre Approche Sur-Mesure : Nous ne vendons pas de formations, nous construisons des solutions adaptées à votre besoin.
- Notre Engagement sur l'Impact : Nous sommes focalisés sur le retour sur investissement tangible de votre budget formation.
Des questions sur cette formation ?
Notre équipe pédagogique est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et vous accompagner dans votre projet de formation.
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